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全國“青年文明號”集體創建材料
——青海省人力資源和社會保障廳12333電話咨詢服務中心
來源:青海省人力資源和社會保障廳 創建時間:2019-02-18 點擊量:




中心成立于2013年9月,現有職工8人,平均年齡27歲,其中黨員1名,團員7名。2年來,中心始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,踐行以人民為中心的發展思想,秉承“傾聽民意、服務民生”的服務理念,充分發揮12333熱線專業性強、集成度高、咨詢服務量大的優勢,為全省590萬民眾提供政策咨詢、電話辦事,信息查詢、行風建設投訴等服務,接聽公眾來電36萬余人次,用真誠的服務搭起了一座親民、便民的“連心橋”。2014—2017年連續四年被評為省人社廳機關文明單位。2015年,獲得慶祝建國66周年歌詠比賽機關鼓勵獎、省直機關“和諧發展、圓夢中國”職工文藝匯演優秀組織獎。2016年,獲得省直機關“民族團結杯”文藝匯演優秀組織獎。2017年,在全國12333質量監控測評中,排名全國第一、榮獲2014—2016年度優質服務窗口、2015—2016年度青海高原青年文明號。

一、加強組織領導,樹立創建意識。一是成立了創建工作領導小組,對創建活動進行設計、指導、組織和實施,保證了創建活動的有序開展。二是制定了《青年文明號創建活動實施方案》,建立了相應的檢查監督制度確保落實。三是將“青年文明號”創建機構、崗位職責制、建立目標等張貼到公示欄上,加強創建宣傳,為創建工作營造了一個和諧優美、整潔舒適的工作環境。

二、完善服務規范,提升服務質量。群眾辦事的堵點難點熱點,就是青年文明號創建活動的重點。一是加強咨詢服務。提供5 X 7小時人工咨詢服務和7X24小時自動語音服務,減少群眾撥打電話等待時間,確保電話綜合接通率保持在80%以上。二是注重服務規范。建立了一套崗位職責、一套工作制度、一套工作流程、一套工作預案、一套工作資料“五個一套”工作法,做到業務發展到哪,制度就建立到哪。三是推廣電話辦事。開通社保待遇、就業信息查詢功能。將網上辦理的公共服務事項納入12333電話辦理范圍,力爭實現更多事項“群眾零跑路”。四是重視政策法規解讀。用群眾易懂的語言宣傳政策法規、解讀文件,實現咨詢服務與政策法規解讀同步規劃、同步實施,把握正確的輿論導向,及時回應公眾關切。五是開通投訴舉報。接收政風行風建設投訴舉報電話,如實記錄群眾反映的問題并轉交有關部門處理,開通案件辦理查詢功能。及時向群眾反饋處理結果,實現群眾投訴舉報件件有落實、事事有回音。六是實施績效考核。堅持采取全程錄音、文字記錄、質檢評分、電話回訪等方式,每月對咨詢員的話務量、政策水平、服務規范、日常紀律等方面進行評分考核,將考核結果與咨詢員收入掛鉤,建立一套完備的內部監督和激勵機制。

三、結合業務工作,展現創建特色。一是開展一年一主題活動。連續五年利用全國統一咨詢日,進行主題宣傳活動。2014年以“走進農民工”為主題,深入到農民工中間,向農民工普及《勞動法》和勞動維權相關的政策法規;2015年以“進校園送服務、走進大學生”為主題,開展大學生就業專題講座,向大學生講解創業就業政策;2016年以“走近社保卡”為主題,通過廣播、視屏、圖片、現場講解等方式,提高群眾對社保卡的認識;2017年以“話說居民養老保險”為主題,進社區、下基層,特別是到海東市化隆回族自治縣謝家灘鄉韓家窯等18個村、海北藏族自治州門源縣城為群眾全面解答城鄉居民基本養老保險政策;2018年,以“全民參保”為主題,通過微信調查問卷、發送宣傳資料、短信和手機APP等方式宣傳社保政策,得到了廣大群眾的普遍好評。二是開展一月一專報活動。及時捕捉群眾反映的熱點難點問題,定期統計分析來電數據,收集整理群眾提出的意見建議,及時預警輿情趨勢,每月以《青海省12333電話咨詢服務簡報》的形式報送業務部門,促進相關政策的調整完善。目前,12333已報送工作簡報48期,反映群眾意見建議290余條。三是一周一案例活動。每周篩選一個典型來電,撰寫一篇典型案例收入“學習園地”,通過互相學習、點評、解讀和分析典型案例,提高咨詢員在實際工作中政策的解讀能力。

四、加強崗位練兵,展現青春之美

充分發揮團支部在創建青年文明號中的作用,結合青年朝氣蓬勃充滿活力的特點,開展了一系列盡展新青年新風采、弘揚新青年新風尚的活動。

(一)“不讓百姓犯難”征文活動。精選日常工作中的真實案例,撰寫老百姓與咨詢員自己的故事,進行相互交流和學習,增進與人民群眾的感情,每月擇優2篇在工作簡報上發表。

(二)舉行“我與12333”演講比賽。從服務理念、業務政策、溝通技巧等多個方面展開演講,既促進了崗位練兵,又增強了青年團隊的凝聚力、戰斗力。

(三)開展“提升服務、鍛造自我”知識競賽活動。在三·八婦女節日,舉辦人社業務知識競賽活動,營造濃厚學習氣氛,激發咨詢員工作積極性,提升業務能力和業務素質。

(四)“青春喜迎十九大,不忘初心跟黨走”“五四”朗讀會。繼承和發揚“五四”精神、弘揚民族優秀文化傳統以及改革創新的新時代精神,為人社事業繁榮發展貢獻青春和力量。

 “用心傾聽,真誠服務”、“寧可自己多問一句,避免群眾多跑一趟”,這些銘記在心頭的服務宗旨,深深地影響著12333年輕的咨詢員們,讓人力資源社會保障政策通過12333這座“連心橋”走進了千家萬戶,也讓群眾的呼聲沿著這條“民生線”傳達到人社部門。做最具創新活力的青年,成為人社發展的新引擎,在創建“青年文明號”活動的指導下,我們砥礪前行,12333必將迎來新的春天。




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主辦單位:青海省人力資源和社會保障廳
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